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自動車運行管理ラボ

2023.07.28
カテゴリ：運行管理

タグ：ノウハウ
バスの遅れすぎはクレームの原因に！遅延を予防する対策方法を紹介

バスの運行に関わる仕事をしている方であれば、一度は遅延に関連するクレームを受けたことがあるのではないでしょうか。「バスが遅れるのは仕方ない」「クレームを減らすことは難しい」と考えている方もいますよね。

もちろん、クレームをゼロにすることはできないでしょう。しかし、対策を実施することである程度クレームを減らせる可能性があるのです。

この記事では、バスの遅れを防ぐ対策と、遅れによるクレームを防ぐための対策を紹介します。バスの遅れすぎによるクレームにお悩みの方はぜひご覧ください！

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バスの遅れすぎはクレームにつながる

生活の中で、バスは欠かせない交通手段の一つです。路線バスだけでなく、習い事や学校、社会活動などへの送迎バスも大変重要な役割を果たしています。しかし、これらのバスが大幅に遅れると、それは直ちにクレームにつながる可能性があるのです。

例えば習い事への送迎バスが遅れると、子供たちはレッスン開始時間に間に合わず、その日の活動を逃してしまう可能性があります。これは、利用者がサービスに対してお金を払っていることを考えると、非常に大きな問題です。

路線バスならば遅れを見込んで行動をすることもできます。しかし送迎バスはサービスの一部と考えられがちであるため、その遅れは特にクレームに繋がりやすいのです。

バスの遅れを防止する方法

バスの遅れを防止するためには、次のような方法が有効です。

交通情報や天気予報の確認と必要に応じた対策の実施
車内の安全対策の実施
車両のメンテナンスの実施
安全運転の実施

もちろん、対策をしたからといってすべての遅れをなくせるわけではありません。また、運行状況によっては、実施するのが難しい対策もあるでしょう。しかし、可能な限りの予防策を取っておけば、遅れの頻度を減らせる可能性があります。

交通情報や天気予報の確認と必要に応じた対策の実施

交通事故や天候による道路状況の悪化によって、バスの遅れが生じることがあります。例えば、交通事故の影響による渋滞や、雪や雨、風による速度制限などが考えられます。

バスを運行する場合には、周囲の交通情報や天気予報をこまめに確認しておきましょう。渋滞や速度制限などが発生している場合、迂回路の利用や出発時間を早めるなどの対策を検討できます。

また、可能であれば利用者にも情報を共有しておくと、遅れた場合のクレームが発生しにくくなるでしょう。

車内の安全対策の実施

車内での転倒事故は、バスが遅れる原因の1つです。転倒事故が発生した場合、乗客にケガがないかその場で確認しなければなりません。大きなケガをしている場合には、その場で救急車を呼ぶなどの対応が必要なケースもあるでしょう。例えその後バスの運行が可能であったとしても、予定の時刻より大きく遅れてしまうこととなります。

そのためバスの運行においては、車内の安全対策を徹底することが重要です。具体的には、乗車する前に乗客に着席を呼びかける、握り棒や手すりを設置する、急ブレーキや急カーブ時には注意喚起をするなどの対策が求められます。

車内の安全対策を徹底することは、バスの遅れを防ぐだけでなく、乗客の安全を守るためにも必要な措置です。車内の安全対策を常に意識し、乗客が安心して利用できる環境を整えておきましょう。

車両のメンテナンスの実施

車両の故障が発生すると、運行計画が大幅に遅れる可能性があります。そのため、車両の点検やメンテナンスは非常に重要です。定期的な点検を行うことで、潜在的な問題を早期に発見し、事前に修理できます。また、走行中に故障が発生すると、乗客の安全にも影響を及ぼす可能性があります。

運行前には必ず運行前点検を行いましょう。また、車検や定期点検に加え、オイル交換や対や交換といった不定期のメンテナンスも欠かせません。

運行前点検については、別記事「運行前点検とは？確認項目と令和4年に法改正されたポイントをチェック」で詳しく解説しています。

安全運転の実施

事故が発生すると、バスの運行を続けられなくなる可能性があります。運行を続けられる程度の事故であっても、バスが遅れてしまう事態は避けられないでしょう。

事故を避けるためにも、安全運転は非常に重要です。交通ルールを守ることはもちろん、周囲の状況に注意を払い、適切な車間距離を確保しながら運行できるよう心がけなければなりません。

また、ドライバーの集中力低下によって事故が引き起こされることもあります。運転前には、アルコールが残っていないか、疲労感はないかなどドライバーの健康状態も確認しましょう。

安全運転はバスの遅れを防止するだけでなく、利用者やドライバー自身の身を守るものでもあります。

バスの遅れすぎに対するクレームを予防する方法

バスの遅れによるクレームを予防するためには、以下のような方法が考えられます。

バスが遅れる可能性があることを事前に周知しておく
位置情報把握システムを導入する
バスが遅れてサービスの提供を受けられなかった場合の対応を考えておく
送迎代行業者を利用する

こちらも、すべてのクレームを防げるわけではありませんが、試してみることでクレームを減らせる可能性があります。

バスが遅れる可能性があることを事前に周知しておく

バスは常に遅延の可能性があることを事前に利用者に周知しておくことで、理解を得られる可能性があります。特に、天候の状況や道路が混みやすい日など、遅延が発生しやすい日がわかっていれば知らせておくとよいでしょう。

バス利用者の中には、普段車の運転をしない人も多くいます。例えば雨が強い日は通常通りスピードを出せないことを知らない可能性もあるのです。ある程度遅れやすい状況を周知しておけば「遅れても仕方ない」と考えてもらえるようになるかもしれません。

位置情報把握システムを導入する

位置情報システムを導入し、バスが現在どこにいるかリアルタイムで把握できるようにするのも対策のひとつです。

「バスが遅れてくること」だけでなく「バスがいつ到着するかわからないこと」にストレスを感じる人もいます。バスが到着するまで時間がかかるとわかっていれば、暑い日なら涼しい場所で待つ、家の前まで来るバスならば家事をしながら待っているといった利用者側での対策も可能です。

位置情報把握システムを導入して利用者がバスの位置を把握できるようになれば「いつ到着するかわからない」というストレスを軽減できます。

バスが遅れてサービスの提供を受けられなかった場合の対応を考えておく

送迎バスの遅れが原因でサービスを受けられなかった場合の対応策を考えておくのもひとつの方法です。例えば、別日への振り替えを可能とする、遅れた分長くサービスを受けられるようにするなどの対策を用意しておけば、利用者側も納得できるでしょう。

特に施設が送迎バスを運行している場合には有効な方法です。

バスの遅れすぎによるクレームを防ぐ対策を

この記事では、バスの遅れすぎによるクレームについて解説しました。

バスの遅れすぎによるクレームを防ぐための対策には、遅延自体を防ぐ対策とクレームを防ぐ対策の2種類があります。それぞれを組み合わせて利用することで、クレームが発生する確率を下げられるでしょう。この記事を参考に、自社でできる対策から取り組んでみてください。