自動車運行管理ラボ

2024.03.29

カテゴリ：自動車運行管理DX

タグ：デジタルシステム

AIチャットボットとは？利用例や導入のメリット・効果まで解説

最近、増えてきているのが、対話型ツールである「チャットボット」を問い合わせ対応に活用することです。その中でも、注目されているのがAIチャットボットです。

AIチャットボットは、自動で機械学習を行い、多岐にわたる質問に対応できます。これにより、企業のさらなる事業拡大に繋がると期待されています。弊社も、AIチャットボットを導入し、現場と本部の連携や現場の負担軽減などに努めています。

本記事では、AIチャットボットの概要や利用例、導入するメリットを詳しく解説。さらに、期待できる効果や費用対効果についても解説します。

AIチャットボットを導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

AIチャットボットとは

チャットボットは、自動でロボットが人間との会話のような受け答えを行うツールです。ウェブサイトなどで小さな画面がポップアップし、「何かご質問はありますか？」など質問を受け答えするようなものを見たことはないでしょうか？チャットボットは、会話をロボットにプログラミングすることで、自動的な受け答えを可能にします。

そんなチャットボットの1つとして「AIチャットボット」があります。AIを搭載していることによって、より高性能で自然なコミュニケーションが実施できるようになっています。

AI型とシナリオ型の違い

チャットボットは、「AI型」と「シナリオ型」の2つに大別されます。

シナリオ型チャットボットとは、事前に用意したQ&Aから利用者が自分の疑問に近いものを選んで質問するタイプです。一方、AIチャットボットは会話の記録を蓄積し、システム側で回答の精度を調整できるタイプです。

これらのチャットボットの違いは次のような点です。それぞれ、詳しく解説します。

• オープンな質問に対応できる
• シナリオ作成に力を注がなくてよい

オープンな質問に対応できる

従来のチャットボットは、入力フォームや選択肢を切り分けて対応するようなものが多く、定型化された対応が主とされていました。そのため利用者側の利便性はそれほど高くありません。

しかし、AIチャットボットは最初に用意したシナリオから利用者が繰り返し使用していくことで蓄積されたデータなどをもとにしてAIが自己学習し、オープンなQ&Aなど幅の広い質問にも精度を高めて対応するようになっていきます。

シナリオ作成に力を注がなくてよい

AIチャットボットでは以前よりもシナリオ作成にかかる労力が抑えられています。

従来のチャットボットでは、事前に受け答えのためのシナリオをすべて設定しなければいけませんでした。受け答えは設定したシナリオに沿うことしかできないため、想定されていない質問には対応ができないのです。

しかしAIチャットボットは使うほどに機械学習が進み、フリーワードの会話から自動的に答えを抽出します。また、Q&Aを一つ登録するだけで同じ意味の様々な表現を理解し、適切な回答を提供します。例えば、「今の時間は？」という質問を設定しておくと、「今は何時何分？」という質問にも対応が可能です。

AIチャットボットの利用シーン

AIのみならずITシステムは、業務の効率向上や改善を目指すために、幅広い業界で取り入れられています。従業員のサポートやお客様の対応の効率向上をしたい企業や、電話でお客様の対応を完結させるコールセンター、そして各地方の自治体にも利用がされています。例えば、以下のような目的でAIチャットボットが利用されています。

社外向け

• ホームページに設置して、24時間365日顧客対応を行う
• 顧客のフィードバックをリアルタイムで収集し、マーケティングに活用する

社内向け

• 社内の問い合わせを減らし、業務効率を高める
• リモートワーク環境に対応する
• 知識の共有を促し、スキルアップを図る

 コールセンター

• 非接触の質疑応答で管理業務の負担を軽減する
• 知識の共有を通じてスタッフの育成を行う

自治体

• ホームページに設置して、24時間365日住民対応を行う
• 住民からのフィードバックをリアルタイムで収集し、マーケティングに活用する

AIチャットボットを活用するメリット

AIチャットボットを活用するメリットは、次の3つです。それぞれ、詳しく解説します。

• 導入・運用が簡単
• 社内の問い合わせを自動化できる
• 質問と回答の状況を数値化して経営に活用できる

導入・運用が簡単

AIチャットボットはシナリオ作成の負担が少ないため、導入・運用が簡単です。Q&Aデータを登録すると運用していくことで自動で機械学習が行われ、導入後のメンテナンスにかかる時間も少なくて済みます。

従来のチャットボットだと、まず受け答えのためのシナリオ作成が必要となり、質問に対しての受け答えを予測して1つ1つ作成・設定をしなければいけないので、運用までにとても時間がかかり、導入するのにも一苦労です。

しかしAIチャットボットだと、シナリオ作成の時間が大きく短縮できるので、すぐ運用に取り掛かることができ、迅速な業務の改善に繋げることができるのです。

社内の問い合わせを自動化できる

AIチャットボットを活用することで、社内の問い合わせを自動化することが可能になります。一般的に社内のサポートデスクに寄せられる質問の内、7割から8割は定型的な回答で対応できる内容だと言われています。1つ1つ対応することも大切ですが、サポート部署の負担が大きいため、寄せられる質問に対する回答を自動化できると業務の改善に繋がりますよね。

AIチャットボットは、標準的な質問に自動的に返答し、業務の自動化を実現します。前述したように、Q&Aを一つ登録するだけで同じ意味の様々な言い回しを理解し、正しい回答へ導くことができるので、幅広い問い合わせに対応可能です。定型的な業務はAIチャットボットに任せることで、社内の従業員たちは高度な対応が求められる業務に取り組むことができるようになります。

質問と回答の状況を数値化して経営に活用

AIチャットボットはデータ化が可能なので、質問・回答の状況を数値化して経営に活用することができます。

「どのような質問があったか？」「どのような質問が多かったのか？」ということをすべてデータ化し、蓄積することができます。

AIチャットボットはオープンな質問に対応が可能なので、リアルな生の声・質問を聴くことができ、そのリアルな生の声・質問を、データによって可視化することで、会社の経営資源として活用できるのです。データをもとに、今後の方向性や改善すべき点などが理解できるので、AI経営が実現できるでしょう。

AIチャットボットの導入で期待できる効果

AIチャットボットを導入することで期待される効果は以下の通りです。それぞれ、詳細に解説します。

1. ビジネススピードの向上
2. 従業員の効率向上
3. バックオフィスの強化

1.ビジネススピードの向上

AIチャットボットを社内・社外の両方に向けて設置することで、ビジネススピードを大幅に加速できます。まず1つ目は、お客様のご対応や従業員の業務上での確認での活用です。

顧客の購買意欲が向上

まずお客様への応対にAIチャットボットを利用することで、お客様自身が知りたいことをスピーディーに知ることができ、購買意欲の向上に繋がります。AIチャットボットは機械学習を行い、オープンなQ&Aなど幅の広い質問にも精度を高めて対応するようになっていきます。

「はい」か「いいえ」だけの質問ではなく、オープンクエスチョンな問い合わせに対応可能なので、お客様の質問にもしっかり対応ができます。AIチャットボットに質問し、お客様が求めている情報をスピーディーに確認できることで余計な手間がかからず、購買意欲の向上に繋がるのです。

業務スピードの向上

社内の業務上の疑問点などを確認する際にも、AIチャットボットを利用することで業務効率を向上させることができます。前述したようにAIチャットボットはオープンクエスチョンな問い合わせに対応可能なので、社内の従業員が業務上の疑問点を確認する際にも役立ちます。

従業員の一つひとつの疑問に対応することは重要ですが、すべての疑問に対応することは困難であり、対応が遅くなってしまう部分もあります。そんな時にAIチャットボットを活用することで、業務上で知りたいことなどをスピーディーに解決し、全体的な業務効率を向上させることができます。

2.従業員の稼働効率が向上

2つめは、今まで担当者がついていた業務をAIチャットボットに移管したした場合です。業務の一部をAIチャットボットに移管することで、どのような変化があったのか解説していきます。

顧客の細かなニーズに対応できるように

業務をAIチャットボットに移管することで業務効率が向上し、これまで対応が難しかった顧客の細かなニーズに対応できるようになります。今までは担当者1人1人のタスクが多くなり、自らの業務をこなすことで手一杯になってしまっていました。

AIチャットボットに業務を委ねることで、業務効率が向上し、時間的余裕が生まれます。その余裕を活用し、今まで対応できなかった顧客のニーズに対応したり、ニーズを満たすためのサービス向上に努めたりすることができるのです。

売上UPのための事業創出の時間などに転換

AIチャットボットを導入して業務を効率化することで、売上UPのための事業創出の時間などに活用することができます。前述したようにAIチャットボットを活用すると業務や時間の余裕ができるため、その時間を活用して売上を向上させるための施策を考えたり、更なる事業施策を考えたりする時間を作ることができます。

3.バックオフィスの強化

3つめは、AIチャットボットで支援部門のバックオフィスが強固になります。AIチャットボットをバックオフィスに導入して支援体制を構築したことにより、営業部の人員が強化され、売上が向上しています。

支援部門の定型的な業務がほとんどAIチャットボットに任せられるようになるので、企業の従業員は高度な対応が求められる業務に取り組むことができるようになります。

営業部門の担当を増やすことによるバックオフィスの負担増加にも耐えられるようになり、顧客へのさらなるサービス強化や、市場の変化に迅速に対応できるようになり、事業の拡大に繋がります。

AIチャットボットの費用対効果

AIチャットボットを利用する際に必要な費用は、主に初期費用と月額利用料の2種類です。初期費用は20万円〜200万円ほどかかる場合があります。月額利用料の相場は20万円〜100万円くらいです。

そこで初期費用が200万円、月額利用料が20万円の場合を計算してみました。

	1年目	2年目	3年目
初期費用	200万円	0円	0円
月額利用料（年）	240万円	240万円	240万円
年間コスト	440万円	240万円	240万円

1年目は初期費用がかかっているので440万円と高額に見えてしまいますが、2年目以降は初期費用がかからなくなるので240万円で利用できています。3年間で920万円です。

仮に人件費を月1人当たり30万円とすると3年間では1080万円となり、160万円のコスト削減が見えてきます。また、現在問い合わせ対応に割かれている人員が2人以上いた場合は、1人ごとに1000万円の削減が見込まれるということになります。

AIに何人分の業務を担当させるかで費用対効果が変わってきますが、単純に比較しただけでも費用対効果が大きいことは明らかです。

AIチャットボット導入のメリットは大きい

AIチャットボットは、問い合わせに対して自動で応答してくれるツールです。従来のシナリオ型とは異なり、質問の文脈を理解して回答するため、オープンな質問にも対応できます。

導入や運用が簡単なのも、AIチャットボットの魅力です。導入すると、ビジネススピードの向上や従業員の稼働率向上といった効果が期待できます。

費用対効果も高いツールであるため、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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