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自動車運行管理ラボ

2023.08.30
カテゴリ：運行管理

タグ：幼稚園・保育園
スクールバスに寄せられるクレームはどんなもの？例と対処法・予防策を紹介

スクールバス　クレーム

スクールバスは、子供たちを毎日学校へ安全に運ぶ重要なサービスです。しかし、運行には多くの課題が伴います。

遅延による学校への遅刻、安全性への不安、車内環境の不快さなど、スクールバスに対するクレームは少なくありません。

この記事では、スクールバスに寄せられる主なクレームとその対処法、さらにはクレームを未然に防ぐための予防策について詳しく解説します。

スクールバスの運行に関わる方は必見です。クレームを解消し、子供たちにとっても安全で快適なスクールバスの運行を目指しましょう。

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スクールバスに寄せられる主なクレーム

スクールバスに寄せられるクレームには、主に次のようなものがあります。

遅延に関するクレーム
安全性に関するクレーム
環境とサービスに関するクレーム

それぞれ、具体的な内容を解説します。

遅延に関するクレーム

スクールバスを定刻通りに運行できず、バス停や学校への到着が遅れてしまうとクレームの原因となります。

スクールバスが遅延すると、子供たちが学校に遅刻するリスクがあります。また、遅延が学校側のスケジュールに影響を与え、教育活動がスムーズに進まないケースもあるでしょう。

通学時間帯は一般の通勤時間帯と重なるため、交通渋滞が起きやすい時間です。また、雨や雪などの悪天候時には、スクールバスの遅延が発生しやすい傾向があります。

遅延が発生しやすい状況を把握し、できるだけ定刻通りにスクールバスを運行できるようなスケジューリングとルート作成が必要です。

安全性に関するクレーム

安全性に関する問題が発生した場合、クレームに繋がる可能性は非常に高いといえます。

例えば、急発進や急停車といった危険な運転は子供たちに不安や恐怖を感じさせるだけでなく、場合によっては物理的な危険も伴います。

また、小学生以上の子供が乗車するバスであれば、シートベルトも必須です。シートベルトの故障や適切な着用の指導ができていない場合も、クレームが発生する可能性があります。

親は大切な我が子の命をスクールバスのドライバーに預けています。安全面に関しては特に慎重になる必要があるでしょう。

環境とサービスに関するクレーム

スクールバスには、車内環境や乗務員のサービスに関するクレームが寄せられることも珍しくありません。

車内が清潔に保たれていない場合や温度管理が不十分な場合、子供たちは通学時間を快適に過ごせません。それだけでなく、不衛生な環境や温度の変化が原因で、体調を崩してしまうこともあるのです。

また、スタッフが無愛想な対応をした場合や、緊急時に適切な対処ができない場合にも、クレームの原因となる可能性があります。スクールバスは、ただ子供たちを乗せて学校に運ぶだけでなく、快適で安全な環境も提供しなければなりません。

クレームが発生した後の対処法

クレームが発生した場合には、次に同様のクレームが発生しないよう何らかの対処を行わなければなりません。例えば、次のような対処法が考えられます。

運行ルートの見直し
研修の実施
車内環境の見直し

運行ルートの見直し

遅延によるクレームの発生頻度が高い場合には、運行ルートの見直しを実施しましょう。

遅延を防げるルートを構築するためには、まず遅延が発生しやすい理由を追及しなければなりません。原因がわかったら、それを避けられるようなルートを考えます。

例えば、渋滞しやすい場所や悪天候時に影響を受けやすい場所があれば、そうした場所を避けるルートを構築できないか検討します。雪や観光客の増加など、特定の時期だけ遅延が発生しやすい状況となる場合には、季節によるルートや運行ダイヤの変更もひとつの方法です。

研修の実施

安全性やサービスに関するクレームが発生した場合、対処法としてドライバーに対する研修の実施が重要です。

運転が乱暴、シートベルトの適切な着用の指導ができていないといったクレームが発生した場合には、安全運転に関する研修を実施します。安全運転の基礎から緊急時の対応までを幅広く扱いつつ、クレームが発生した事項について特に重点的に研修を行うと良いでしょう。

ドライバーの態度や対応が不十分だといったようなサービスに対するクレームがあった場合には、カスタマーサービス研修が効果的です。カスタマーサービス研修は、プロフェッショナルな対応方法の習得やコミュニケーションスキルの向上を目的として実施します。

研修は、一度だけでなく定期的に行う必要があります。また、新しいクレームが発生した場合や法令が変更された場合には、研修内容を更新しなければなりません。

車内環境の見直し

車内環境に関するクレームがあった場合、車内環境の見直しを実施する必要があります。

例えば、バス内の清掃状況についてクレームが発生した場合には、清掃スケジュールの見直しや専門業者への依頼などを検討しましょう。また、車内の温度に関するクレームが生じた場合には、車内空調の調節だけでなく空調設備の点検が必要になるかもしれません。

クレームがあった部分だけに注目するのではなく、車内全体が快適な環境となるよう見直しを進めましょう。

スクールバスでのクレームを予防するためにできること

スクールバスでのクレームは、ドライバーをはじめとしたスタッフの心理的な負担となります。まずは、クレームを予防できるような環境を整えておきましょう。スクールバスでのクレームを予防するためには、次のような方法があります。

運行管理システムの導入

運行管理システムとは、バスの現在地や状態をリアルタイムで把握するシステムのことです。運行管理システムの導入により、運行状況を管理側が把握するだけでなく、利用者にもリアルタイムに共有可能です。

バスが遅延すると、利用者はいつ到着するかわからないバスを待ち続けなければなりません。しかし運行管理システムが導入されていれば、利用者がバスの現在地を把握できるため負担を軽減できます。

また、システムによっては交通状況や天候に応じてルートの変更が可能なものもあります。システムがルート変更が最適と判断した場合には、ドライバーにルート変更の指示を出すとともに、利用者への通知も可能です。システムによって混雑を避けられれば、スクールバスが遅延する可能性を下げられます。

車両の点検とメンテナンス

スクールバスを快適で安全に維持するためには、車両の点検とメンテナンスが欠かせません。特に、安全に関する項目でクレームが発生すると、利用者からの信頼を失う可能性もあります。タイヤやハンドル、ブレーキ、シートベルトなどの項目は定期的に確認とメンテナンスをしておく必要があるでしょう。

また、車内環境を維持するためのメンテナンスも欠かせません。エアコンフィルターの清掃・交換や座席のクリーニングなど、快適な車内環境を提供するためのメンテナンスを実施しましょう。

業者に依頼する車検や法定点検だけでなく、ドライバー自身がこまめに車両を点検・メンテナンスし、異常があればすぐに気付けるようなシステムを作っておけると理想的です。

送迎代行業者の利用

上記のようなクレームへの対策や予防が難しいと感じる場合には、送迎代行業者の利用も検討してください。送迎代行業者を利用するメリットは次の通りです。

ルート作成を依頼できる
研修を受けたドライバーが派遣される
日常的な点検やメンテナンスを依頼できる

スクールバスの運行ルートは複雑なものとなることもあり、ルート作成に苦労するケースもあります。送迎代行業者に依頼すれば、ルート作成を業者に任せられます。遅延によるクレームが入った時には、ルートの見直しを行うことも可能です。

研修を受けたドライバーが派遣されるため、自社でドライバーの研修を行う必要はありません。運転時の安全に関する研修はもちろん、利用者との接し方についても研修を実施しています。

車両の日常的な点検やメンテナンスには手間と時間がかかります。送迎代行業者に依頼した場合には、点検やメンテナンスも送迎代行業者が実施します。ただし、場合によっては別料金がかかる場合もあるため、事前に確認しておくのがおすすめです。

まとめ

今回は、スクールバスでよくあるクレームについて紹介しました。

スクールバスに多く寄せられるクレームには、遅延や安全性、車内環境に関するものがあります。クレームが発生したら、次に同じクレームが発生しないよう対策を行いましょう。そもそもクレームが発生しないよう、事前に予防策を導入しておくことも重要です。

この記事を参考に、スクールバスへのクレームとその対策について考えてみてください。